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Quiero compartir con vosotros mi peregrinaje para descambiar un producto defectuoso, porque seguramente a más de uno de vosotros le ha pasado lo mismo que a mí.

El día 13 de septiembre del año pasado compré unas zapatillas Nike para mi bebé (talla 19) que en ese momento tenía 11 meses en una tienda de deportes de barrio. Un mes después la puntera de la zapatilla se descosió completamente y con el tique de compra fui a la tienda para que me descambiasen el producto.

En la tienda me dijeron que ellos no podían hacerse cargo porque era un defecto de fabricación, que me pusiese en contacto con Nike, y que ya habían recibido reclamaciones de este tipo porque como los bebés gatean desgastan esa zona. Le dije al dependiente que me parecía correcta su explicación pero que…

1.- Se supone que una zapatilla para bebé debe estar diseñada precisamente para resistir el gateo.

2.- Si saben que eso ocurre ¿por qué no informan a la firma para que solucione el problema?

Fue entonces cuando me puse en contacto con el servicio de Atención al cliente de Nike por internet. En un primer lugar me contestaron que ellos sólo se hacían cargo de los productos comprados a través de la web, pero que le diese más datos sobre la tienda en la que había comprado el producto, qué había ocurrido exactamente etc…

Envío reclamación a la web 23 de octubre

Hace un mes (exactamente el 13 de septiembre) compré unas zapatillas modelo Lykin 11 para mi bebé. Un mes  después se ha descosido toda la puntera cuando las zapatillas casi están nuevas. He ido a la tienda y me dicen que ellos no me las pueden cambiar. Creo que un mes es un periodo «de vida» de unas zapatillas extremadamente corto. ¿Qué debo hacer? Un saludo

 Contestación 24/10/2014

Lamento que te haya ocurrido eso con las zapatillas de tu peque. Te comento que ya que estás contactando con Atención al Cliente de la página web de Nike nosotros sólo damos soporte a los productos comprados en nuestra web.

No obstante, intentaré echarte una mano en todo lo posible en este caso. Pero para ello debo hacerte antes alguna pregunta más:

– ¿Podrías indicarme el nombre exacto de la tienda, así como la dirección y el teléfono de la tienda? Necesitamos saber si es tienda Nike, distribuidor oficial o no oficial.

– ¿Tienes tu prueba de compra o tique? Por favor, adjúntamela junto con tu respuesta para saber cuánto te han costado y en qué tienda las has comprado.

– ¿Las has lavado?

– ¿Cuántas veces en total las ha usado tu bebé?

– ¿Has enseñado las zapatillas en la tienda para que te las inspecciones o te han dado la respuesta sin siquiera verlas? ¿No te las descambian ni te devuelven el dinero? ¿Les has llevado el tique de compra?

Una vez me des respuesta a estas cuestiones, lo comunicaré con nuestro Departamento de Calidad y me volveré a poner en contacto contigo para comunicarte cuál es el siguiente paso.

 

Una vez contestado el correo y enviado el tique de compra, les comenté que no había lavado las zapatillas, que la niña no andaba todavía, que había usado las zapatillas un mes y que en la tienda me habían dicho que no me las descambiaban. Estuve esperando tres semanas y en vista de que no recibía contestación les volví a escribir.

En su contestación me comentaban que la tienda dónde había comprado las zapatillas sí era oficial y que podía hacer la devolución. Solo tenía que mandar las zapatillas a… ¡Los Países Bajos!!!! Se supone que si admiten que es defectuoso me devolverían el importe de lo que me costasen los portes y el valor de las zapatillas (en este caso 22 euros) en un vale regalo para su página web Nike.com

“Si tu producto se considera defectuoso, se emitirá saldo de Nike.com a tu favor, que también incluirá reembolso por los gastos de correos en que haya incurrido en base al producto devuelto (máximo 35,00 Euro para calzado y 30,00 Euro para ropa y equipamiento).”

Miré en Correos y el mandar un paquete económico a los Países Bajos cuesta 26 euros que tengo que pagar de antemano y que luego me lo vuelven a dar en un cheque para Nike.com

Total, quiera o no quiera tengo que seguir comprando productos Nike. Como comprenderéis no he descambiado las zapatillas, porque nadie me asegura que consideren que me tienen que reembolsar el dinero,  pero me parece una política de cambios absurda y que va en contra de los derechos del consumidor.

 

 

 

 

Aquí os pongo la contestación completa.

 

Contestación 13/11/2014

 

Disculpa la enorme demora en nuestra respuesta, pero hemos tenido problemas con el sistema y los e-mails y actualizaciones nos han llegado muy tarde.

Mis compañeros de Ventas me indican que la tienda de deportes Halcón es distribuidor oficial y me han mandado este correo electrónico para que lo leas detenidamente:

Nike acepta devoluciones relacionadas con productos defectuosos. Si consideras que el producto que compraste es defectuoso, en primer lugar deberías ir a la tienda donde originalmente compraste el producto para obtener ayuda. Si no puedes devolver el artículo en el lugar original de compra, deberías ser capaz de recibir ayuda directamente a través de Nike.

Si deseas devolver el producto a Nike, por favor devuélvelo a la dirección indicada a continuación utilizando un método de envío que permita su seguimiento. Por favor ten en cuenta que Nike no responderá de artículos perdidos por la empresa de transporte; es responsabilidad del consumidor asegurarse de que el artículo devuelto está cubierto hasta el valor exacto del producto.

RETURNS
Meerheide 27
Doornumber: 38
5521DZ Eersel
The Netherlands

Si tu producto se considera defectuoso, se emitirá saldo de Nike.com a tu favor, que también incluirá reembolso por los gastos de correos en que haya incurrido en base al producto devuelto (máximo 35,00 Euro para calzado y 30,00 Euro para ropa y equipamiento).

Desafortunadamente, no podemos devolver productos defectuosos al consumidor.

Así mismo, por favor completa el formulario incluido al final de estas instrucciones y envíalo junto con el producto que deseas que Nike inspeccione. Por favor incluye cualquier prueba de pago que pueda tener para que Nike pueda valorar si todavía se encuentra dentro del plazo legal (2 años desde la compra) para presentar tu reclamación. Si tu reclamación es por calzado, por favor ten en cuenta que necesitamos ambas zapatillas.

Permítenos 5-7 días laborables desde el día en que recibimos tu producto para inspeccionarlo. Si tu producto concuerda con nuestras pautas de devolución, emitiremos saldo en forma de Gift Card (tarjeta regalo) de Nike.com (que puede canjearse online en Nike.com).

Para devoluciones de compras de Nike.com, por favor acude a Nike.com para crear tu devolución.

IMPORTANTE: Nike determina, a su discreción, si los defectos encontrados han surgido únicamente de diseño, mano de obra o materiales defectuosos de Nike.

Por favor ten en cuenta, sin embargo, que no tendrás derecho a una devolución, reparación o cambio de Nike si:
accidentalmente has dañado el producto.
le diste un uso indebido y por lo tanto has causado un defecto.
trataste de reparar el producto tú mismo o se lo diste a alguien para que lo reparara, lo cual dañó el producto.
si decides que ya no quiere el producto (por ejemplo no es la talla o el color apropiado).
productos de segunda mano u otros productos de grado B, lo cual está claramente indicado en el punto de venta, serán devueltos sin inspección.

No podremos ayudarte a menos que el producto sea devuelto para inspección.

Si tu reclamación de producto es denegada, puedes escoger entre que se te devuelva el producto (a expensas de Nike) o puede pedir a Nike que recicle el producto. Por favor expresa su elección claramente en el formulario incluido al final de estas instrucciones.

Por favor ten en cuenta que si tu reclamación de producto es denegada, no se ofrecerá compensación alguna y los gastos de correos no serán reembolsados.

Finalmente, para tu referencia, te aconsejamos que en el futuro guardes tu recibo y devuelvas cualquier producto defectuoso a través de la tienda donde se compró el producto.

Un saludo,
Nike.com Customer Service

Rellena este formulario, imprímelo y envíalo junto al producto que quieres reclamar a Nike (incluyendo las dos zapatillas y los tacos rotos), y una copia de la prueba de compra:

Nombre:
Dirección (linea 1):
Dirección (linea 2):
Ciudad/Poblado:
Código postal:
Correo Electrónico:
Teléfono:
Número de incidente:

Número de estilo (localizado en la etiqueta del producto 123456-789):
Razón de la devolución /descripción del defecto:

En caso que el reclamo sea denegado, quiero:
– Participar en el programa Reuse a Shoe program ____
– Nike me devuelva el product ____